中國工程機械工業(yè)協(xié)會(huì )用戶(hù)工作委員會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)用戶(hù)委）發(fā)布了《2014年土方機械、起重機械用戶(hù)滿(mǎn)意度報告》。報告顯示，施工升降機滿(mǎn)意度得分最高，汽車(chē)起重機得分最低，這些顯示不同工程機械產(chǎn)品用戶(hù)的滿(mǎn)意度發(fā)生了變化。
　　本次針對2012年以來(lái)用戶(hù)購買(mǎi)和使用的裝載機、挖掘機、平地機、推土機、汽車(chē)起重機、塔式起重機、施工升降機等產(chǎn)品進(jìn)行調查，共涉及7大類(lèi)產(chǎn)品17473臺。調查涉7大行政區域、全國31省市、主要企業(yè)47家，共回收有效問(wèn)卷4980份。
　本次調查首次采用用戶(hù)滿(mǎn)意度指數模型的7大指標進(jìn)行總體評價(jià)：品牌形象、感知產(chǎn)品質(zhì)量、安裝服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、綜合滿(mǎn)意程度、抱怨和用戶(hù)忠誠度。調查采用了5級李克特量表，使用多級評價(jià)標準：很差、差、一般、好和很好等，用戶(hù)根據實(shí)際感受給予具體評價(jià)。經(jīng)數據匯總、分析，以達到70分以上為滿(mǎn)意標準。
　　裝載機
　　裝載機行業(yè)總體滿(mǎn)意度為78.41分，屬于較高水平，表明裝載機產(chǎn)品總體上用戶(hù)滿(mǎn)意度較高，國產(chǎn)品牌引領(lǐng)市場(chǎng)的作用明顯。裝載機行業(yè)用戶(hù)總體抱怨率為28.0%，低于總體水平。筆者查閱抱怨用戶(hù)的調查時(shí)發(fā)現，抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的用戶(hù)占42%，產(chǎn)品質(zhì)量抱怨率達31.9%，服務(wù)質(zhì)量和配件問(wèn)題的抱怨率分別為14.4%、11.7%。此外，本次調查總人數提及率14.0%的用戶(hù)表示因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生抱怨，因產(chǎn)品價(jià)格抱怨的用戶(hù)提及率占10.6%，因服務(wù)質(zhì)量抱怨的用戶(hù)提及率為4.8%，因配件抱怨的用戶(hù)提及率為3.9%。
　　在裝載機產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)中，各指標均處于比較滿(mǎn)意水平，其中外觀(guān)質(zhì)量得分最高；產(chǎn)品性能各項指標中操作便利性得分處于非常滿(mǎn)意水平，其余各指標均處于比較滿(mǎn)意水平，服務(wù)質(zhì)量各項指標得分均處于比較滿(mǎn)意水平，其中服務(wù)人員技能得分最高。
　　挖掘機行業(yè)總體滿(mǎn)意度為74.94分，處于較低水平，表明挖掘機產(chǎn)品總體上用戶(hù)滿(mǎn)意度不高。從數據上分析，用戶(hù)表示再選的可能性較小，與用戶(hù)面臨的生存狀態(tài)和購買(mǎi)力低迷有直接關(guān)系，并且在這一指標上與其他工程機械產(chǎn)品相同。
　　用戶(hù)對挖掘機行業(yè)總體抱怨率為47.0%，高于總體抱怨率。用戶(hù)委對抱怨人群調查后發(fā)現，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的抱怨率占到46.2%，產(chǎn)品價(jià)格的抱怨率占20.8%，配件問(wèn)題抱怨率占19.5%，服務(wù)質(zhì)量抱怨率占13.6%。此外，占本次調查總人數提及率28.0%的人表示是為產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生抱怨，因產(chǎn)品價(jià)格抱怨過(guò)的提及率占12.6%，配件問(wèn)題抱怨過(guò)的提及率為11.8%，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題抱怨的提及率為8.2%。
　　挖掘機產(chǎn)品質(zhì)量各項指標得分均處于比較滿(mǎn)意水平，其中結構件質(zhì)量得分最高；產(chǎn)品性能各項指標得分均處于比較滿(mǎn)意水平，其中操作便利性得分最高；服務(wù)質(zhì)量各項指標中服務(wù)人員技能得分處于比較滿(mǎn)意水平，其余各項指標均處于基本滿(mǎn)意水平。
　　推土機行業(yè)總體滿(mǎn)意度為81.28分，屬于較高水平，表明裝載機產(chǎn)品總體上用戶(hù)滿(mǎn)意度較高，國產(chǎn)品牌引領(lǐng)作用明顯。
　　推土機行業(yè)用戶(hù)抱怨率為49.5%。筆者查閱抱怨用戶(hù)的調查后發(fā)現，38.7%的用戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量，28.7%的用戶(hù)抱怨產(chǎn)品價(jià)值，24.7%的用戶(hù)抱怨配件問(wèn)題，7.9%的用戶(hù)抱怨服務(wù)質(zhì)量。此外，占本次調查總人數提及率26%的用戶(hù)表示是因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生抱怨，因產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題抱怨的提及率占19.2%，因配件問(wèn)題抱怨的提及率為16.6%，因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題抱怨的提及率為5.3%。
　　在推土機具體指標評價(jià)中，產(chǎn)品外觀(guān)質(zhì)量得分處于非常滿(mǎn)意狀態(tài)，其余各指標得分均處于比較滿(mǎn)意水平；產(chǎn)品性能中操作便利性得分處于非常滿(mǎn)意水平，其余各指標得分均處于比較滿(mǎn)意水平；服務(wù)質(zhì)量各項指標中服務(wù)及時(shí)性和服務(wù)人員技能得分處于非常滿(mǎn)意水平，配件供應及時(shí)性得分處于比較滿(mǎn)意水平。
　　平地機行業(yè)總體滿(mǎn)意度為78.52分，處于比較滿(mǎn)意狀態(tài)，低于總體水平。數據顯示，用戶(hù)再選的可能性較小。
　　平地機行業(yè)總體抱怨率為32.8%，低于此次測評的總體抱怨率。用戶(hù)委對抱怨用戶(hù)進(jìn)行調查后發(fā)現，45%的用戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量，22.5%的用戶(hù)抱怨服務(wù)質(zhì)量，20%的用戶(hù)抱怨配件問(wèn)題，12.5%的用戶(hù)抱怨產(chǎn)品價(jià)格。此外，占本次調查總人數提及率14.8%的用戶(hù)表示是因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生抱怨，因服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題抱怨的提及率占22.5%，因配件問(wèn)題抱怨的提及率為6.6%，因產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題抱怨的提及率為4.1%。
　　平地機產(chǎn)品質(zhì)量各指標得分均處于比較滿(mǎn)意水平，其中外觀(guān)質(zhì)量得分最高；產(chǎn)品性能各項指標得分均處于比較滿(mǎn)意水平，其中作業(yè)效率得分最高；服務(wù)質(zhì)量各項指標得分均處于比較滿(mǎn)意水平，其中服務(wù)人員技能得分最高。
　　汽車(chē)起重機行業(yè)總體滿(mǎn)意度為71.32分，相對最低，處于基本滿(mǎn)意水平。從數據來(lái)看，用戶(hù)表示再選的可能性很小，與用戶(hù)面臨的生存狀態(tài)和購買(mǎi)力低迷有直接關(guān)系，并且在這一指標上，汽車(chē)起重機與其他工程機械產(chǎn)品相比，購買(mǎi)力更加突出。
　　汽車(chē)起重機行業(yè)總體抱怨率為55.6%，抱怨率高。用戶(hù)委對這部分抱怨用戶(hù)群體調查后發(fā)現，53.4%的用戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，20.2%的用戶(hù)抱怨服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，15.8%、10.6%的用戶(hù)分別抱怨配件及產(chǎn)品價(jià)格。此外，占本次調查總人數提及率23.9%的用戶(hù)表示是因產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生抱怨，因服務(wù)質(zhì)量方面問(wèn)題抱怨的提及率占9.0%，因配件方面問(wèn)題抱怨的提及率為7.0%，因產(chǎn)品價(jià)格抱怨的提及率為4.7%。
　　汽車(chē)起重機產(chǎn)品質(zhì)量中電控系統、起重臂質(zhì)量、配件質(zhì)量處于基本滿(mǎn)意水平，其余各指標均處于比較滿(mǎn)意水平；產(chǎn)品性能各項指標得分均處于比較滿(mǎn)意水平；服務(wù)質(zhì)量中服務(wù)人員技能得分處于比較滿(mǎn)意水平，其余各指標得分均處于基本滿(mǎn)意水平。
　　塔機行業(yè)行業(yè)總體滿(mǎn)意度為79.85分，處于一般水平，低于總體水平。從數據來(lái)看，產(chǎn)品可靠性、性?xún)r(jià)比評價(jià)較低，各項指標中滿(mǎn)意度得分最低。
　　塔式起重機用戶(hù)總體抱怨率為32.8%，處于一般水平。用戶(hù)委在對抱怨群體調查后發(fā)現，32%的用戶(hù)抱怨服務(wù)質(zhì)量，25.3%的用戶(hù)抱怨產(chǎn)品價(jià)格，25%的用戶(hù)抱怨配件，17.7%的用戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量。此外，占本次調查總人數提及率13.4%的用戶(hù)表示，是因為服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題產(chǎn)生抱怨；因為產(chǎn)品價(jià)格的問(wèn)題抱怨的提及率占10.6%；因配件問(wèn)題抱怨的提及率為10.5%；因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題抱怨的提及率為7.4%，服務(wù)問(wèn)題更突出。
　　在塔機產(chǎn)品質(zhì)量中，安全保護裝置得分最高，為9.01分，處于非常滿(mǎn)意水平，其余各指標均處于比較滿(mǎn)意水平；服務(wù)質(zhì)量各項指標得分均處于比較滿(mǎn)意水平，其中安裝方便性得分最高。
　　施工升降機行業(yè)總體滿(mǎn)意度為84.03分，處于較高滿(mǎn)意水平。從數據來(lái)看，用戶(hù)再選的可能性、推薦可能性較小。但品牌形象很高，表明國產(chǎn)品牌升降機已經(jīng)成為用戶(hù)首選，且產(chǎn)品質(zhì)量值得信任。
　　施工升降機用戶(hù)總體抱怨率為27.4%，抱怨處于較低水平。用戶(hù)委對抱怨人群調查后發(fā)現，38.4%的用戶(hù)抱怨服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，25.6%的用戶(hù)抱怨配件問(wèn)題，18.9%的用戶(hù)抱怨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，17.1%的用戶(hù)抱怨產(chǎn)品價(jià)格。此外，占本次調查總人數提及率12.1%的用戶(hù)表示，是因為服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生抱怨，因為配件方面的問(wèn)題抱怨的提及率占8.0%，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題抱怨的提及率為5.9%，因產(chǎn)品價(jià)格抱怨的提及率為5.4%，服務(wù)成為用戶(hù)關(guān)心的“短板”。
　　在升降機產(chǎn)品質(zhì)量中，安全保護裝置得分最高，為9.14分，處于非常滿(mǎn)意水平，其余各指標均處于比較滿(mǎn)意水平；服務(wù)質(zhì)量各項指標得分均處于比較滿(mǎn)意水平，其中服務(wù)人員技能得分最高。 

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